Después de cierto tiempo en la industria del diseño, lo más seguro es oir a alguien referirse a los usuarios como «tontos». La gente habla de interfaces «dumb down», diseño de «mínimo común denominador», y tratar de hacer las aplicaciones «a prueba de tontos.»
Los diseñadores dicen de vez en cuando.
«Well, you can only hold their hands so much.»
Este tipo de pensamiento descuenta un componente clave de un buen diseño: la psicología humana. La comprensión de algunos conceptos básicos del comportamiento de los usuarios, y a continuación, aplicarlos al diseño, es una de las cosas más importantes que una empresa puede hacer. Aquí hay 14 cosas que debes saber acerca de las personas que utilizan tus sitios web y aplicaciones.
1. Son más inteligente de lo que piensas
Simplemente no se preocupan por el aprendizaje de su sistema y no les importa.
2. Tienen otras cosas que hacer
El objetivo de la mayoría de los usuarios es no gastar todo su tiempo en un sitio web .
En la mayoría de los casos, usted debe centrarse en cómo hacer que su sitio o aplicación requiera el menor tiempo posible de los usuarios, ya que ayuda a los usuarios seguir adelante con sus vidas en lugar de tratar de hacerse cargo de ellas.
3. Tienen un «modo de hacer»
A nadie le gusta tener que leer para poder utilizar un interface. El usuario no están en modo de lectura o aprendizaje. El quiere completar la tarea lo más rápido y fácil posible.
«Modo de hacer» tiene una enorme ventaja. Ayuda a los usuarios a que ignoren las distracciones y obstáculos que les impiden llegar a donde quieren ir.
No es un defecto que la gente lea menos, es una habilidad de supervivencia.
4. «Satisfice»
La mayoría de las veces, la gente necesita solamente lo suficiente para sobrevivir.
Esto se llama «satisficing». Es un término promovido por Steve Krug en su libro seminal sobre usuabilidad (UI,UX) Don’t Make Me Think.
Satisficing es sólo lo que suena (un acrónimo de las palabras «satisfacer» y «sacrificio»). Y esto, también, es una habilidad de supervivencia. No hay suficientes horas en el día, o en la vida, para convertirse en maestros de todo lo que tocamos.
La mayoría de las cosas, sólo tienen que aprender lo suficiente para sobrevivir.
5. No usan el software de la manera que quieres
No importa la cantidad de trabajo que pusiste en él, lo primero que hace la gente cuando usa una aplicación con cualquier cantidad razonable de complejidad es que empiecen a usarlo de una manera que no anticipaste.
A veces es un lastre importante. Pero, a veces conduce a una nueva oportunidad.
Tómalo por lo que es: una oportunidad de ver un diseño a través de los ojos de otra persona. Para aprender cómo otras personas interpretan los elementos de diseño cuando no saben lo que tu sabes acerca del diseño web.
6. Se basan en patrones
Los patrones ayudan a la gente a aprender a trabajar con una nueva aplicación o el sitio web, la forma en que se podría crear, y cuánto tiempo podría tomar.
Comprar un producto en un sitio web de tiendas por departamentos, usted sabe cómo la mayoría de los otros e-comerces trabajan. Las experiencias son similares, por no decir casi idénticos, en la mayoría de los sitios de comercio electrónico, ya que el patrón funciona bien para el uso y porque ayuda a que la gente forme expectativas.
La capacidad humana para detectar patrones de uso sientan las bases para los elementos que se destacan en un diseño. Los elementos importantes, como los botones que indican cómo inscribirse, o enviar, o guardar, o publicar, en un enorme número de casos, los botones se muestran en un color o la forma (o ambos) diferentes a los demás.
Cuando podemos ver patrones, vemos lo que rompe los patrones.
7. Un millón de cosas están compitiendo por su atención
Ahora mismo, mientras usted lee este artículo, es probable que tenga un montón de otras cosas que compiten por su atención. Razón de más para un diseño tiene que tener un sentido impecable de lo que el usuario quiere lograr.
Un deliberado proceso claro, en un flujo de trabajo de un solo paso-a-un-tiempo es vital. Obligando a la gente a secuenciar, puede ayudarles a ser más productivos en su aplicación. Cuanto mayor sea el usuario capaz de moverse hacia adelante, mejor. Aumenta las probabilidades de que él o ella sean capaces de terminar una tarea sin vagar fuera a hacer otra cosa.
8. Ver lo que hay
Hay una gran diferencia entre lo que usted piensa que has puesto en una pantalla y lo que el usuario piensa que has puesto en una pantalla. Y entre usted y el usuario, sólo una de las dos percepciones importa.
El efecto es una falta de comunicación. El usuario pensó que quería «decir» otra cosa diferente a lo que usted quería «decir».
Es un problema clásico. Cuando se sabe mucho acerca de la web y se está diseñando para ella a veces se pierde la percepción de como lo vería alguien que no sabe nada sobre ella y el usuario no tiene el beneficio de tenerle a usted sobre su hombro para explicárselo.
Los usuarios ven lo que está realmente allí. No lo que piensas que está allí.
9. Mienten
La gente parece conocerse bastante bien a sí mismos cuando les hacen preguntas hipotéticas. Y sin embargo, cuando en realidad están en una situación hacen algo completamente diferente.
No es porque quieran mentir. Ellos simplemente no pueden ayudarse a sí mismos. Se necesita una gran cantidad de auto-conocimiento para saber cómo le gustaría realmente actuar en una situación dada, y pocas personas tienen una gran cantidad de ello.
Aquí están algunos otros ejemplos:
Durante una prueba de usabilidad, los usuarios que estaban realizando la prueva calificaban una tarea como si hubiera sido muy fácil después de pasar cinco minutos para comprenderla.
En un estudio, van a decir que utilizarían algo de una forma que en realidad no harían.
En persona, te dirán que son «conocedores web», y luego dan vueltas alrededor de la pantalla del ordenador durante varios minutos tratando de hacer las cosas que damos por sentado que sabrían usar cualquiera.
La lista continua. Son sólo algunos ejemplos que pueden ser relevantes para su trabajo de diseño.
10. No saben lo que es posible
Muy pocos usuarios de tecnología son también diseñadores. Cuando te dicen la forma en que les gustaría algo para trabajar, por lo general, es una solución que haría que su problema sea un poco menos molesto, pero no uno que borra fundamentalmente las causas del problema.
Cuando los usuarios buscan en una aplicación, lo hacen con desde su limitada perspectiva de cómo lo utilizarían ellos. Así que tienen dificultades para definir lo que realmente necesitan o desean de una aplicación, y que hacer para resolver un problema para ellos. No saben cómo solucionar el problema, sólo saben que quieren que lo arreglen. Por lo que hacen sugerencias.
Su trabajo es tomar estos granos de arena. Leer entre lineas. Ver lo que realmente está causando su problema.
11. Si mejoras sus vidas, van a amarte
La gente cambia de tecnologías o procesos cuando estas, obviamente, mejoran sus vidas. El «coste de cambiar» tiene que ser indiscutiblemente merecedor del esfuerzo. Si no es así, no habrá ningún cambio voluntario.
Si se resuelve un problema real, y se puede demostrar cómo hacerlo, los usuarios van a amarte.
En el mejor de los casos, la solución es evidente. En algunos casos, sin embargo, los usuarios necesitan una revisión de la solución, un boletín electrónico para explicarla, o un breve vídeo en su sitio web.
Si la solución no es realmente una solución, a nadie le importará cual era su razón de ser; sólo querrán volver a las cosas como estaban.
12. Vienen con preguntas
En cualquier momento los usuarios vienen a través de una nueva aplicación web, vienen con una serie de preguntas que necesitan ser respondidas de inmediato. Si estas preguntas no son respondidas, hay una posibilidad sólida de fracasar. Esto es debido a la necesidad humana poder orientarse.
Comienzan al tratar de dar sentido a lo que hace la aplicación. Puede hacer frente a esto de inmediato con algún tipo de declaración o propuesta de valor que responda a las preguntas.
«Hacemos la planificación de su día tan fácil como decir hola.»
Eso explica el propósito principal de la aplicación. También comienza a responder a la segunda pregunta del usuario: ¿Cómo me ayuda?
A continuación, el usuario quiere saber la difícil que esta aplicación tiene para configurarla y aprender a usarla. Puede abordar esto a través de una pequeña serie de gráficos que muestran una forma corta de inscripción, una figura que habla en un teléfono inteligente, y una lista de tareas pendientes completadas, cada una con unas palabras explicando lo fácil que es todo.
Cuando todos los beneficios empiezan a ser apetitosos, el usuario quiere saber cuánto cuesta el producto. Si usted tiene niveles o precios de suscripción, o cualquier otra cosa que necesita un poco de la clasificación, se puede meter esto en una página de precios. Si se trata de una respuesta rápida y fácil, se puede poner allí mismo, junto a la propuesta de valor.
Entonces todo lo que tiene que hacer es mostrarles cómo empezar.
Vienen con preguntas. Su trabajo es entregar respuestas que los conviertan en clientes. Sólo hay que considerar qué preguntas podrían hacer.
13. Se echan la culpa por los errores cuando tú tienes la culpa
Cuando los diseñadores tienen problemas con una interfaz, culpan a sus diseñadores. Cuando las personas tienen problemas, se culpan a sí mismos.
Ellos piensan que no son lo suficientemente inteligentes para utilizar la aplicación o que es demasiada avanzada para ellos.
La falta de quejas no quiere decir que no haya ningún problema. Esto significa que puede no estar oyéndolas.
14. Su «experiencia de usuario» se basa en Mucho Mas que tu página web
UX es la suma neta de todas las interacciones y las impresiones y sentimientos que una persona tiene con un sitio web, producto digital, o servicio.
Sus impresiones sobre el diseño se ven afectadas por mucho más que sólo su diseño. Están afectados por la reputación de la empresa y por lo que otras personas han dicho acerca de la empresa o producto, ya sea negativo, positivo, o indecisos. Están afectados por lo que parece, y cómo se han sentido en el pasado acerca de otras cosas que parecían similares. Están afectados por cómo se sienten ese día y lo abiertos que están a este nuevo producto en el momento en que se encuentran. Están afectados por lo bien que pueden aprenderlo, lo que podría salir de ella, lo frustrado que han estado por otros productos que no han podido hacer lo que prometieron.
Lo que sea; tiene un impacto en la experiencia del usuario.
Este articulo es una adaptición-interpretación de un articulo creado por Robert Hoekman en el libro Experience Required.